Семь бед — один номер. Как работает ситуационный центр службы 112?
Псковский центр обработки вызовов системы 112 ежедневно принимает около 1200 звонков. Псковичи круглосуточно обращаются сюда за помощью в самых разных ситуациях, а специалисты оперативно направляют информацию в экстренные службы. Чем номер 112 отличается от стандартных коротких номеров спасателей, медиков и полиции, и как проходят рабочие будни операторов ситуационного центра?
Оператор номер три. Что произошло?
Принимая звонок, операторы службы 112 готовы ко всему. Пожар, ДТП, сердечный приступ, запах газа, бесхозный подозрительный предмет. Это лишь малая часть примеров обращений граждан. Каждый из специалистов оперативно и чётко ориентируется в любой ситуации. Одни из основных принципов работы здесь: собранность, вежливость и максимальное эмоциональное спокойствие.
«Иногда порой трудно не сопереживать, взять себя в руки и технически отрабатывать то, что мы должны отрабатывать. Когда ты знаешь, что там ночью в темноте погибают дети на трассе или люди истекают кровью... В общем справляться с эмоциями», — рассказывает главный специалист Псковского Центра обработки вызовов системы 112 Наталья Гусева.
В ситуационном центре службы 112 круглосуточно принимают и обрабатывают звонки 12 операторов. Есть среди них переводчик для общения с иностранными гражданами и психолог, звонки к которому перенаправляют в особых кризисных ситуациях, например, обращения с намерением совершить суицид.
«Во-первых, быть человеком. Уметь слышать, слушать, находить подход к каждому человеку, потому что каждая ситуация индивидуальна. И здесь нельзя найти какой-то шаблон. В первую очередь человек должен чувствовать, что помощь рядом, есть поддержка, что его выслушают, поддержат», — рассказывает психолог Псковского Центра обработки вызовов системы 112 Елизавета Потёмкина.
Как показывает практика, рассказывают специалисты, в экстренной ситуации люди порой забывают короткие номера даже полиции, пожарных и медиков, не говоря уже, например, об антитерроре. С помощью специальной программы операторы мгновенно направляют данные именно в те службы, которые могут помочь в каждой конкретной ситуации в каждом конкретном районе Псковской области.
«Служба 112 была создана с целью и по принципу облегчения участи граждан Российской Федерации и обращения за помощью в одно окно. И бывают такие ситуации, происшествия, когда требуется организация выезда сразу нескольких экстренных служб. Таких, как пожарные, полиция, спасатели, скорая медицинская помощь», — рассказывает начальник Псковского Центра обработки вызовов системы 112 Вячеслав Пан.
Псковский центр обработки вызовов системы 112 работает в регионе три года. Пока что в опытной эксплуатации, но в началу года планируется переход на постоянную. Также в ближайших планах службы — создание резервного центра 112 и организация прямого межсубъектового взаимодействия со всеми регионами, граничащими с Псковской областью.
Ирина Коваленко, Юрий Ильин
